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Introdução ao design de experiências conversacionais

Por Gabriel Colombo

Experiências conversacionais são interações entre usuários e dispositivos que simulam uma conversa humana. Podem ser realizadas através de texto ou voz e são processadas por mecanismos de interpretação de linguagem natural, ao invés de um roteiro fixo.

Algumas casos de uso incluem:

• Conectar usuários à negócios — E-commerce e atendimento ao cliente
• Internet das Coisas — Entretenimento doméstico e dispositivos automobilísticos
• Conectar negócios a seus funcionários — Pesquisas e automação de tarefas

Nesse artigo abordaremos o conceito de Chatbots e Voicebots — o que são, dicas de implementação e cenários de utilização.

O que são bots e por que utilizá-los?

Bots tem como propósito principal fornecer um ponto de acesso a um serviço através de uma interface conversacional.
Eles podem ser responsáveis pelo estágio inicial de uma interação, como a primeira etapa do atendimento ao cliente, ou complementar a experiência de um outro serviço, como notificar atualizações de embarque em um aeroporto.

Evolução
A adoção de plataformas móveis por parte dos usuários permitiu com que empresas disponibilizassem seus serviços através de aplicativos proprietários, o que acabou saturando o mercado.
Aliado a esse acontecimento, a necessidade de instalar e desinstalar os aplicativos fez com que somente uma pequena parte prevalecesse — sendo a maior parte, aplicativos de mensagem.
Tais aplicativos forneceram uma nova forma para expor produtos e serviços aos usuários que, junto aos avanços realizados no campo de processamento de linguagem natural, permitiram automatizar de maneira inteligente os canais de acesso à esses produtos e serviços, fomentando assim a criação de experiências conversacionais.


Tipos de bot
• Personal bots — Bots que interagem com um único usuário por vez.
• Team bots — Bots que interagem com múltiplos usuários em um único canal.
Household bots como Alexa ou Google Home respondem a todos os indivíduos presentes no ambiente como se fossem um único usuário.

Plataformas
• Business bots — Bots voltados para a execução de tarefas como automatizar processos e notificar usuários (Ex: Slack).
• Consumer bots — Bots voltados para estimular interações com os usuários, como o envio de cupons e novidades em plataformas de e-commerce (Ex: Facebook Messenger).

Chatbots
Chatbots são bots que interagem com o usuário através de texto. São popularmente utilizados para automatizar tarefas como realizar pedidos de comida ou comprar ingressos para o cinema.
Tem funcionamento mais independente, o que nos permite integrá-los com outras plataformas como Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, entre outros.

Características importantes
• Personalidade — As características pessoais do bot, como senso de humor e tom de voz, de acordo com a marca, o tipo de usuário final e as tarefas a serem realizadas.
• Interações ricas — Permitir o processamento de arquivos, imagens, áudios, mapas, entre outros.
• Notificações — Permitir o envio de notificação a fim de motivar o usuário a realizar novas interações, evitando qualquer forma de spam.
• Gerenciamento do diálogo — Gerenciar diálogos com múltiplas intenções e tomar decisões apropriadas ao longo da conversa.
• Feedback — Feedback permite melhorar o bot ao longo do tempo, aprimorando assim o tratamento de erros e a experiência do usuário

Voicebots
Voicebots são bots que interagem com o usuário através de voz. Tais interações são realizadas através de uma Voice User Interface, ou VUI.
Atualmente, 72% dos usuários da Google que possuem um dispositivo smart interagem utilizando voz diariamente.
Isso se dá devido ao fato que de a comunicação por voz é mais rápida, intuitiva e empática, já que características como tom de voz, entonação e velocidade de fala são relevantes para uma melhor interpretação da informação.
Além disso, a preferência da comunicação por voz aumentou com a inclusão de dispositivos de telas menores no mercado — como relógios smart — ou sem telas, como Alexa e Google Home.

Reconhecimento de fala
A escolha de um sistema de reconhecimento de fala depende de dois fatores cruciais:

• Robustez e precisão do conjunto de dados — Reconhecimento e interpretação correta de fala.
• Performance do endpoint de detecção de fala — O quão rápido o dispositivo identifica o início e o fim de uma interação.

Tais fatores são responsáveis por definir a taxa de sucesso da sua experiência conversacional. Além disso, recomenda-se considerar:

• A necessidade de um sistema de intromissão (Barge-in) — Determina se os usuários podem interromper o bot enquanto ele responde.
• Timeouts — O que será realizado quando o usuário terminar o seu turno na conversa.
• Listas N-Best — Uma lista contendo os possíveis resultados do reconhecimento de fala. Auxilia na prevenção de resultados "não encontrados" e no tratamento dos casos onde o usuário corrige uma informação.

Biometria de voz
Em VUIs, biometria de voz pode ser utilizada com dois propósitos:

• Autenticar um usuário — Diálogos podem ser utilizados para realizar o controle de acesso dos usuários. Tal funcionalidade requer a licença de sistemas especializados e sua utilização é pauta de várias discussões relacionadas à segurança. Leia sobre um caso interessante aqui.
• Identificar usuários — Voz pode ser utilizada para identificar o usuário que está interagindo com o bot. Essa forma de utilização pode ser encontrada em bots que transcrevem o conteúdo abordado em reuniões, por exemplo.

Wake words
Wake words são palavras utilizadas para iniciar uma interação com uma VUI, como "Alexa" ou "Ok Google".
Algumas considerações para escolher wake words:

• Não podem ser palavras curtas, pois dificulta o processamento.
• Não devem ser palavras frequentes no dia a dia.

É importante encontrar palavras que representam um equilíbrio entre um reconhecimento deficiente — ter de repetir a palavra muitas vezes para iniciar a interação — ou excessivo, onde o dispositivo interpreta palavras similares de maneira errônea (confundindo "Alasca" com "Alexa", por exemplo).

Privacidade
Bots requerem uma variada gama de dados para fornecer uma experiência customizada aos usuários, que podem ser coletadas nos seguintes estágios:

• Ao iniciar uma interação — Endereço IP, provedor.
• Durante uma interação — Informações requeridas pelo bot, como nomes, telefones e endereços de e-mail.
• Ao finalizar uma interação — Feedbacks coletados através de pesquisas fornecidas ao usuário.

Com isso é preciso garantir a segurança dos dados e a privacidade dos usuários. Considere os seguintes pontos de atenção:

• Evite armazenar dados biométricos — Por exemplo, ao iniciar uma interação utilizando a wake word "Alexa", o processamento desse áudio é realizado no próprio no dispositivo. Em seguida, todo o fluxo passa a ser cloud-based e o áudio processado é descartado ao final da interação.
• Evite capturar áudio permanentemente — Processe o áudio capturado somente após pressionar um botão (Push-to-talk) ou através de uma wake word, evitando assim ouvir a conversa dos usuários.
• Processe dados anonimamente — Evite associar dados sensíveis do usuário — como nomes, aniversários ou dados financeiros— as interações realizadas com o bot. Recomenda-se também remover tais informações dos logs gerados pelo mecanismos de reconhecimento de fala.

Mais informações sobre como garantir a privacidade dos usuários podem ser encontradas no Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados.

Conclusão

Bots são ferramentas poderosas que podem auxiliar usuários e negócios em suas atividades diárias, automatizando e simplificando tarefas e processos, desde notificações à análises sentimentais e interpretação de imagens.

Nas palavras de Emmet Connol:

"Bots devem ser utilizados para melhorar a experiência final do usuário, não somente para facilitar a vida dos times de atendimento ao cliente."

That’s all folks! Espero que tenham gostado!

Obrigado!

Referências
Amir Shevat — Designing Bots
Cathy Pearl — Designing Voice User Interfaces
Rashid Khan, Anik Das — Build Better Chatbots

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